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城軌信息化優秀案例分享 | 城市軌道交通企業知識管理的思考與實踐

作者:廣州地鐵 城市軌道信息化 發布時間:2019-05-10 瀏覽次數:591

黑龙江36选7风采走势图 www.ghohb.icu     摘要:近年來,隨著國內各地城市軌道交通(以下簡稱“城軌”)建設規模和運營規模的快速發展,作為提升企業核心競爭力的關鍵要素,知識管理的重要性愈加凸顯。以廣州地鐵在知識管理方面的思考與初步實踐為例,通過分析國內城軌企業知識管理現狀,剖析知識管理存在問題,論證開展知識管理的必要性和可行性,提煉知識管理總體思路與實施策略,總結初具系統性的知識管理實踐及取得的初步成效,并展望未來城軌知識管理的應用場景,供城軌同行做參考。通過推進知識管理,廣州地鐵上下對知識管理的認知度、參與度與貢獻度得以明顯提升,向廣大員工提供了管理標準、科研成果、乘客服務、新員工學習、員工服務、檔案等知識專題服務,并將知識融入企業創新進程中。

    關鍵詞:城市軌道交通,知識管理,學習型組織,企業創新


    知識管理作為一種管理思想,最早正式提出于1986年蘇黎世國際勞動組織會議報告中,之后在西方國家得以推廣實踐,于20世紀初開始傳入國內。經過近20年的發展,知識管理在國內一批優秀的企業中得以率先實踐應用并帶來了顯著效果。如寶鋼集團通過知識管理推進兼并收購后管理思想和最佳實踐的快速復制,青島啤酒集團通過知識管理實現新產品上線時間大幅縮短等。但知識管理應用和實踐無統一定式,不同企業尤其是城軌企業該如何結合自身發展需要開展好知識管理尚需進一步研究和實踐。


    1.國內城軌企業知識管理的現狀及存在問題


    國內城軌行業經過近50年的發展,已逐步意識到知識管理對企業發展的作用,結合企業發展需要開展了不同程度的知識管理實踐工作。據不完全統計,約42%的城軌企業具有整理知識、傳遞知識、產生知識和利用知識的企業文化;約22%的城軌企業具有明確的知識管理目標、策略,以及具體的知識管理計劃和知識管理平臺;但僅有約6%的城軌企業設立明確的知識管理機構,明確各崗位的知識管理職責,以及明確的知識訪問、配置、組裝、管理和應用流程【[2]】。總的來看,國內城軌企業正在重視知識管理工作并開展了初步探索,但尚未形成體系化的知識管理實踐。根據MAKE大獎【[3]】國內企業歷年獲獎情況統計,獲獎企業主要集中在鋼鐵、金融、IT、建筑、快消、汽車等行業。對于城軌企業,知識管理還是一個新生的概念,只有少數城軌企業在開展知識管理方面的探索實踐。且存在以下問題:

    1.1  城軌企業對知識管理的戰略定位不清晰,內部認知參差不齊

大部分城軌企業對于知識管理的戰略定位不清晰,推進知識管理仍處于試驗階段,尚未形成足夠的決心和力度去推進知識管理。同時,企業內部對知識的定義與范圍、知識管理范圍并未形成統一的認知。

    1.2  城軌企業現有知識分散存儲,難以在企業范圍內得到共享利用

城軌企業在快速開展地鐵建設、運營以及各項經營工作的同時,往往未注重對過程知識的管理和梳理,員工為查找知識需花費大量時間和精力。對于各種隱含在工作人員頭腦中的工作經驗,缺乏一個有效的機制和渠道進行共享,不利于經驗的傳承和組織知識的積累??綺棵藕嵯蜆低ㄓ脛緞饕步夏芽?。

    1.3  知識流失現象不容小視,缺乏有效的知識管理平臺

由于缺少合理有效的機制對崗位技能、能力等知識進行管理和沉淀,員工離職、退休或工作交接造成組織大量知識資產流失。絕大部分城軌企業尚未建立統一的知識管理平臺,或者僅僅建立了知識庫平臺,遠遠不能滿足知識管理工作需要。


2. 城軌企業開展知識管理的必要性


    據不完全統計,截至2017年末,內地共計34個城市開通城市軌道交通并投入運營,運營線路165條,運營線路長度達5033公里,擁有2條及以上運營線路的城市已增至26個。越來越多的城軌企業隨著線網規模的不斷擴大,已成長為當地極具規模和影響力的企業,如何解決巨量資產管理、乘客服務水平提升以及未來發展帶來的問題,成為擺在城軌企業面前的重要課題。

    2.1  知識管理可有效破解當前城軌企業快速發展中遇到的問題

如結合關鍵崗位的能力素質模型,建立一套完整科學的崗位知識地圖,并應用到日常培訓、考核中,可快速提升新員工的能力素質,有效解決新線路大量招收新員工所需的知識技能需求問題;在工程建設、地鐵運營、物業開發等業務過程中開展成功項目經驗的收割,并在新的項目中加以復用,可有效減少重復性勞動,提升后續項目的交付效率;通過整體的知識管理平臺建設,則有助于消除部門間的壁壘,構建扁平化的組織文化,提升跨組織的協作效率,提升邊界問題解決能力,提升企業整體的管理和工作效率。

    2.2  知識管理是構建智慧城軌的必要前提

    隨著新一代信息技術的發展,智慧城軌成為城軌企業的發展趨勢。研究表明,在企業經營中蘊含著許多“訣竅”,如果企業能夠從這些散落在日常經營運作過程所產生的原始數據中提取有價值的信息并加以利用,這些“數據”就能變成真正的“財富”。而要達到這種境界,則要求企業中的每一個員工打開“接受信息的天線”,隨時保持開放、敏銳的心態,觀察內外部各種變化,并及時歸納、分析,將這種有意義的信息、知識運用到企業經營運作之中,通過廣泛的傳播提升組織整體的“智慧”??杉?,有效的知識管理是建設智慧城軌必要和重要的一環,能夠從企業整體發展出發解決好數據、信息、知識和智慧的關系。

    2.3  知識管理是城軌企業自我成長和發展的需要

    通用電氣公司前首席執行官杰克韋爾奇說過:“一個組織機構獲取知識,以及將知識快速轉換為行動的能力是其最終的競爭優勢?!逼笠刀雜謚兜腦擻貿潭?,在很大程度上影響企業生產、運營、管理能力的高低,以及長遠的發展潛力。企業也需要隨時獲取新的知識,并加以研究和運用,以有效應對未來發展的不確定性。人才作為知識的主要擁有者和運用者,是企業未來發展的關鍵要素。通過知識管理,幫助企業創造和運用更多的知識,培養更多的人才,才能讓企業獲得持久的競爭優勢。因此,城軌企業在自身成長和發展中,需要開展行之有效的知識管理工作。


3. 廣州地鐵在知識管理的實踐與探索


    2012年,廣州地鐵開展知識管理的初步研究工作。隨著知識管理應用的逐漸成熟,廣州地鐵將知識管理工作提上戰略日程,并列入至2016-2020年企業戰略規劃報告。

    3.1  廣州地體知識管理總體思路框架

根據對業界知識管理案例的研究,并結合城軌企業特點,廣州地鐵形成知識管理總體思路框架,為開展后續知識管理工作提供了指引,包括五個階段、21項工作。



圖1:廣州地鐵知識管理總體思路

    3.2  廣州地體知識管理“三個一”實踐

    廣州地鐵提出了知識管理總體目標為:以“搭建一套管理體系,打造一項專項工程,建設一個管理平臺”為總體藍圖,以“收知識,處知識,用知識”為總體策略,推進廣州地鐵成為學習型組織,提升員工的整體素質水平,成為全國城軌企業知識管理的領頭羊和領先者,使廣州地鐵站在知識管理領域制高點,輻射全行業。

    3.2.1  按照“有所管、有所不管”的原則,搭建一套具有城軌特色的知識管理體系

    3.2.1.1  成立知識管理委員會及工作組二級組織
知識管理委員會是廣州地鐵知識管理的最高決策機構,由集團總經理擔任主任。知識管理工作組是廣州地鐵知識管理的實施機構,負責在知識管理委員會的指導下開展相關工作。
    3.2.1.2  制定知識管理辦法以及考核方案
    制定《廣州地鐵集團有限公司知識管理辦法》,明確了知識管理的管理原則、職責分工、流程、管理要求,為知識管理工作開展提供規范性指引。
結合知識管理實際情況,形成廣州地鐵知識管理考核激勵方案,綜合運用組織績效考核、個人績效考核、以及多種物質及精神獎勵手段,為推進知識管理工作提供正向支持。
    3.2.1.3 以強化知識應用為重心,開展一系列知識管理運營推廣活動,通過持續性的內容運營、用戶運營、活動運營、平臺運營等知識運營工作,推動各部門員工在日常工作、活動中的知識沉淀與分享。

    3.2.2  以“著眼于收到更多知識、鼓勵更多知識分享”為工作指導,打造一項全員參與的知識內容梳理與利用工程

    3.2.2.1 搭建廣州地鐵知識分類體系
    形成戰略指導類、管理規范類、經營管理類、管理提升類、創新研究類、地鐵專業、房地產專業、管理服務專業、其他專業共9個一級知識分類,以及多個二級、三級知識分類。每個一級知識分類設置了對應的知識分類管理部門。引入知識審核機制,以保證知識內容的客觀性、真實性和保密性作為知識審核要求,推進知識上傳分享。
    3.2.2.2 結合企業業務發展情況,開展多個知識服務專題設計工作,整理管理標準、科研成果、乘客服務、對外調研、新員工學習、員工服務、檔案等專題知識成果,向廣大員工提供知識專題服務。

    3.2.3  搭建一個統一的知識管理平臺

    2018年5月份,廣州地鐵知識庫平臺上線,實現知識分類、知識存儲、知識查看、知識搜索等功能。平臺共有電腦端和移動端兩個版本,提供內部門戶、移動門戶、GLINK以及部分業務系統等多個登錄入口,初步滿足了員工的知識需求。未來,以數據、信息、知識、智慧為指導,開展新一代知識管理平臺的研究與建設工作。

    3.3  廣州地鐵知識運營初步效果

    廣州地鐵通過開展知識活動運營、內容運營、用戶運營以及平臺運營等工作,引導用戶養成良好的知識行為習慣,提升集團各層級員工對知識管理的認知度、參與度與貢獻度,推動知識管理在業務運作中初步發揮價值。

    3.3.1  集團上下對知識管理的認知度逐步趨于統一

    2018年,廣州地鐵共開展培訓、宣傳、競賽、研討會等各類知識活動200余場,并設立“集團知識管理”企業公眾號,推送文章近百篇,有力推動了知識管理理念的宣貫。

    3.3.2  集團員工開始廣泛參與知識的沉淀、上傳與分享

    自廣州地鐵知識庫平臺上線后,廣大員工開始廣泛參與知識分享與創造活動。根據知識庫平臺統計,2018年5月份-9月份,平臺登錄量、知識內容上傳量與查看量穩步增加,集團所有部門及員工積極參與知識沉淀、上傳與分享,形成了一批可觀的知識資產。目前,共存有近120萬份知識文檔,包括技術標準、專利證書、技術維修文檔、檔案、地鐵科技雜志、勞動競賽成果等內容,并接入了中國知網文獻期刊。



圖2:2018年5月份-9月份平臺登錄量、知識內容上傳量與查看量統計



圖3:各部門知識上傳數量



圖4:個人上傳知識數量前20排行榜



圖5:廣州地鐵各類知識資產數量分布
(包含檔案類知識)

    3.3.3  向廣大員工提供管理標準、科研成果、乘客服務、新員工學習、員工服務、檔案等知識專題服務。

    3.3.3.1  將管理標準類知識統一存儲與共享,提供給內部員工查閱。目前所有管理標準一經發布均在知識管理平臺中可以查詢。



圖6:廣州地鐵管理標準查詢平臺

    3.3.3.2  將歷年科研成果進行梳理與共享,為廣大員工提供查詢服務,為后續科研提供指引。



圖7:廣州地鐵科研成果查詢平臺

    3.3.3.3  以三號線及三號線北延段為試點,創新提出授權管理檔案利用新模式,優化檔案利用審批流程,大大提升了檔案的借閱效率。



圖8:廣州地鐵檔案利用新模式

    3.3.3.4  為廣大員工提供員工服務專題知識服務,提供各類證明開具、住房與戶口、計生、入司離司等在線便捷服務。



圖9:廣州地鐵員工服務知識專題平臺

    3.3.3.5  以知識融入創新,通過創新大賽的形式激發員工創新。
積極推動知識與地鐵建設、運營、房產業務相融合,結合各個業務領域的業務創新大賽,充分調動員工的積極性與創造力,涌現多個有價值的創新方案,營造了內部濃厚的創新氛圍,推動設計、建設、運營、房產等多業務多領域知識碰撞。以房地產首屆業務創新大賽為例,在所有獲獎創新方案中,100%進入到實質性落地階段,40%創新項目已獲批或啟動運行,30%已獲得階段性成果,20%已融入相關工作推進。

    3.4  實踐心得體會

    3.4.1  知識管理需與企業業務發展戰略相適應,不能為了知識管理而管理,要與業務流程互為驅動。

    3.4.2  每個企業知識管理的切入點都不一樣,知識管理不僅僅是一個“系統”,各種學習、講座、討論、比賽、雜志……都是知識活動。

    3.4.3  知識管理的持續營運很困難,“文化”是重要的推手。

    3.4.4  打造貼合業務實際的知識服務場景,是知識管理工作的重點。如何推進知識資產化、知識場景化、知識生態化,如何通過知識碎片化提升知識的精準利用,如何實現知識移動化獲取,以及知識內容的自動化提取、挖掘、聚合、包裝,都決定了后續知識服務的質量。

    4. 下一步展望

    隨著人工智能、大數據等技術的不斷成熟,以及員工對知識服務的便捷性訴求,知識管理還需結合更多的智能化手段,提供更貼合工作場景的知識服務。如:

    4.1 運用知識碎片化工具,結合知識圖譜、員工畫像等技術實現知識精準服務,助力員工賦能。

    4.2 通過語音交互技術與圖像識別技術,為一線維修員工提供便捷的維修經驗知識智能服務,便于維修人員“問診”設備,形成以單個設備為對象的設備畫像,促進設備維修模式的革新和效率的提升。

    4.3 通過文本挖掘等技術,提供智能問答知識庫,向廣大乘客、內部員工提供在線客服,提升城軌企業乘客服務與內部服務效率。

    4.4 搭建軌交維基百科,結合統一搜索、地鐵問答、地鐵專家等服務,為廣大員工及地鐵同行提供專業輔助服務。

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